Las promesas al cliente deben ser respetadas
Las promesas al cliente deben ser respetadas Imagen gratuita tomada de stockvault.com

12 Preguntas Clave para Optimizar tu Promesa de Servicio

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Esta es la forma como tu empresa y tus clientes se van a relacionar de ahora en adelante, por tanto debes recordar siempre, que en esta promesa de servicio, deberá estar consignada toda la información del proceso de compra/venta/postventa que se va a realizar con el cliente. Es recomendable explicar al menos los procesos básicos de la relación comercial, e incluso lo puedes hacer a manera de "Preguntas Frecuentes", así que antes de publicar tu oferta, responde lo siguiente:

  1. ¿Cuál es el sistema de pagos? Es decir, cómo te pueden pagar, si es con tarjeta débito, crédito, si es con cheque posfechado, pagos a través de una pasarela de pagos virtual, consignación a cuenta corriente o de ahorros, sistemas de pago tipo PayuLatam, MercadoPago.Com, PayPal o 2CheckOut.
  2. ¿Vas a financiar tu mismo(a) la compra de tu cliente?
  3. ¿Manejarás intereses por concepto de esta financiación?
  4. ¿Qué interés utilizarás? tasa, tiempo de financiación, cuota inicial, cuotas fijas o variables.
  5. ¿Venderás a plazos? Por ejemplo, lleve hoy y empiece a pagar dentro de 3 meses.
  6. ¿Cuál será el tiempo de entrega y las condiciones para la entrega? Fíjate en Linio, su promesa de servicio incluye envío gratuito a cualquier parte del país, con devoluciones gratuitas también por garantías o cambios.
  7. ¿Cuál será la producción mensual estimada, según la capacidad instalada de tu empresa?
  8. ¿Cuál será tu canal de distribución?
  9. ¿Cómo llevarás a cabo el envío de tu producto?, es decir cuál tipo de embalaje se va a utilizar para el envío, si se protege o no, si se envía por aire, tierra o agua, si necesita o no refrigeración, cuántas cajas se pueden apilar, tipo de protección para apilar el contenido, tipo de empaque en el que será entregado, empresa por la cual se va a realizar la gestión del envío, garantía de entrega por parte de la empresa transportadora.
  10. ¿Cómo manejarás las devoluciones en caso de que existan? Debes aclarar quién asume los gastos de transporte para hacer que la mercancía llegue nuevamente a la fábrica, y además el nuevo reenvío. También aclarar que si se envía por aparente solicitud de garantía, pero no es así, que el cliente "mentiroso" debe asumir todos los costos de este envío, por ejemplo, si vendiste un artículo eléctrico y el cliente lo devolvió por garantía, pero resulta que cuando el técnico lo revisó, se dió cuenta que le había caido agua, y esa fue la causa para que el aparato dejara de funcionar, esto claramente no es un defecto de fábrica del artículo, así que debes dejar claro que se lo devolverás, pero que el cliente asumirá un costo por la revisión del producto, y el costo del traslado del artículo.
  11. ¿Hay devoluciones si lo que se vendió fue un servicio? Si se trata de una oferta de servicios, dependiendo del tipo de servicio, se puede ofrecer la cláusula de "si no le sirvió o no quedó satisfecho, le devolvemos el valor de su dinero máximo hasta 30 días después de haber hecho entrega del servicio", normalmente si esta cláusula se ofrece, deberá ser cumplida a cabalidad según se expresa, así que tendrás que evaluar el coste operativo del servicio para no incurrir en pérdidas, o al menos, ofrece devolver un porcentaje cercano al 70% para que puedas salvar los costes mínimos.
  12. ¿Cómo manejo el servicio postventa? Si el cliente tiene dudas sobre el servicio o producto, debería poder comunicarse a una línea de atención, a un chat de servicio, a un sistema de tickets en línea, o a algún tipo de sistema de soporte que le garantice que lo están escuchando, y que de verdad hace parte de una comunidad que vive y siente ese producto.

¿Los tienes todos? ¿solo algunos? 

Me gustaría saber cuáles no has usado y por qué no lo has hecho, deja tus comentarios para poder ayudarte a mejorar.

Modificado por última vez enMiércoles, 07 Enero 2015 16:40
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