El tono y el caracter de la marca es importante

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¿Por qué es importante desarrollar el tono y el carácter de una marca?
 
En la mayoría de las ocasiones, las empresas dejan su comunicación estratégica a pasantes o personas mal pagas que se convierten en verdaderos toderos, ya que así como sirven el café, también tienen que hacer tareas importantes de la empresa, y este tipo de perfil de empleado, tratará al máximo de ahorrar tiempo y resolver pequeñas cosas de todo su universo de tareas, por esta razón, no es bueno que sea este tipo de perfil quien maneje el tono y el carácter de la marca.

La importancia del Tono de la marca en una conversación
 
El tono de la voz de una marca considera el estilo con que una marca se va a comunicar con su audiencia, esto es, la forma de redactar, la ortografía y la gramática como referencias verbales, visuales y de actitud, demostrando lo que la marca ha planteado en su planeación estratégica (misión, visión...).
 
Si te fijas en formatos, sólo cuando una marca está más allá del bien y del mal, puede darse el lujo de mandar al que quiera para el reverendo carajo, así como Doritos envió a todos aquellos que estén en contra del movimiento LGBTI a nivel internacional.
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4 Doritos Responde 5
 
5 Doritos Responde 8
 
6 Doritos Responde 11
 
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A la final, lo que logran con este tipo de campañas basadas en el tono y el carácter da la marca, es que su público realmente objetivo se conecte con la marca, y se creen lazos fuertes de fidelización, como lo podemos ver en la siguiente imagen:
 
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Puedes hacer que tu marca "hable como tu quieras", pero para lograrlo de una manera correcta, debes primero saber cómo habla tu público objetivo, tu nicho.  Si ellos tienen dejes o muletillas, sería bueno implementarlos en tu formato de voz, por ejemplo, en Estados Unidos, en el mercado de los cardealers de habla hispana, los compradores suelen ser mexicanos en su mayoría, y ellos no buscan camionetas 4x4, buscan trocas o troquitas, así que si tus palabras no coinciden, tendrás problemas para llegar a tu nicho. 
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El fin de este ejercicio, es humanizar mucho más el canal por donde te estás conectando, y con ello, seducir y fidelizar tu nicho de mercado.
 
Define el Propósito de tu marca
 
Antes de empezar, define qué quieres hacer, es decir, cuál es el propósito que quieres lograr con la voz de tu marca, es lo primero, y para ello, te damos algunas ideas:
  1. Quieres aumentar el engagement, o interacción con tus publicaciones.  Para esta opción, deberás utilizar un tono que le sugiera a tu comunidad que estás cerca a ella, eres el parcero, el amigo, el cómplice. Normalmente esta táctica se enfoca para lograr un carácter más personal, y hacer una comunicación directa y sin rodeos, lo cual resultará bastante emocional para tu comunidad.
  2. Necesitas superar una crisis de marca. Aquí debes actuar con inteligencia, ante una crisis de marca, debes ser netamente corporativo, ya que si has tenido precaución, seguro tendrás un excelente manual de crisis, el cual te ayudará a resolver todo el proceso, de todas formas, trata de ser demostrativo en el lenguaje, y publica razones y argumentos fehacientes que hablen por sí mismos, esto te ayudará a demostrar tu honestidad, mediante una tática de educación abierta y transparente a tu público.
  3. Buscas educar a tu comunidad. Tal vez el objetivo que todas las marcas deberían tener en su agenda, ya que entre más educada sea tu comunidad, más compras recurrentes puedes tener, y más posibilidades de crecimiento existen.  Para lograrlo de una manera exitosa, tus tácticas educativas deben ser emocionales, y sobre todo, muy explicativas, para facilitar el trabajo de aprendizaje de tu gente.
  4. Tu objetivo es mejorar la fidelización de tu comunidad. Nadie te sigue por lo que vendes, en realidad te siguen por lo que les haces sentir, por la experiencia que le entregas a tu comunidad, pero esto no hace que se mantengan, por tanto, el tono testimonial nos ayuda mucho a lograr este objetivo, las experiencias de otros, suelen generar la sensación de manada, y esto da un halo de transparencia y honestidad al proceso, salvo que vendas productos para bajar de peso, o para hacerte rico en una semana, esto está saturado de testimonios mentirosos en los que la gente ya no cree.  Si escuchas, atiendes y solucionas realmente los inconvenientes de tus clientes, vas a lograr enamorarlos definitivamente de tu marca.
  5. Quieres hacer comunicados corporativos. El tono obviamente debe ser corporativo, y basado en el manual de comunicación digital de tu marca, que se supone, deberías tener a la mano. El objetivo aquí, es mostrarte de manera seria y elegante, como un generador de valor agregado para los públicos con los que se comunica tu empresa. Es vestirse bien y elegante como para una gala, claro está, sin exagerar y mucho menos mentir.
  6. Necesitas vender tu portafolio. El tono debe ser corporativo, apoyado en muchos testimonios y experiencias de otros clientes, para lograr estos testimonios, debes aprender a motivar a tus clientes actuales para que decidan contar su experiencia con tu marca.  También recuerda que si ofreces una experiencia informativa en tu portal web, tienda virtual o redes sociales, podrás entregar la posibilidad de la compra informada, es decir, permitirle a tu cliente que conozca más sobre tus productos o servicios, funcionalidades y más.
  7. Mejorar la recordación de tu marca. El tono debe ser de cercanía o parcería, si vendes autos, asegúrate de hacer publicaciones sobre la importancia de llevar el cinturón de seguridad, o de no utilizar el smartphone mientras conduces, así podrás crear campañas que además de ser muy agradables, son contenido que las personas agradecen, ya que solamente recibir contenido de venta, es muy aburridor, y termina convirtiéndose casi que en spam.
  8. Te gustaría divertir a tu gente. No muchas marcas se preocupan por divertir a su comunidad, y esto, aunque no es una obligatoriedad, si es algo que el cerebro agradece: que lo hagan reir.  Aquí el tono de cercanía debe ser total, muy relajado, muy fresco, pero con total respeto.  Lograr el balance puede ser algo complicado, pero si lo intentas, seguramente serás lo suficientemente divertido como para agradar, y lo suficientemente interesante, como para despertar la atención de tu público.
Una vez tengas claro qué es lo que deseas hacer, ahora pregúntate lo siguiente para que empieces a comprender un poco la voz de tu marca.
  1. ¿Cuál es el perfil de mi consumidor promedio?
  2. ¿Qué palabras utiliza con más frecuencia?
  3. ¿Cuáles palabras son consideradas como ofensivas?
  4. ¿Puedes utilizar un tono de parcería, es decir, de amigos cercanos?
  5. ¿Necesitarás términos eruditos, o con palabras sencillas bastará?
  6. ¿Puedes ser directo como Doritos, o necesitas ser un poco más elucubrado?
  7. ¿Buscas que tus seguidores se emocionen, o se calmen?
  8. Elige: Inspirar-Rabiar-Vengar-Comprender-Alegrar.

Una de las ventajas que seguro tendrás si evalúas la voz o tono de tu marca, es que lograrás diferenciarte de tu competencia, sobretodo si sobrevives en océanos rojos, donde todo el mundo compite por precio.

El fin de este ejercicio, es humanizar mucho más el canal por donde te estás conectando, y con ello, seducir y fidelizar tu nicho de mercado.

Define la voz de tu marca
 
Antes de
 
Un par de análisis de Tono y Carácter
 
En el mundo de hoy lo más importante son las conversaciones que una marca pueda hacer en la web, comprendiéndose por ella, su sitio web, y las redes sociales, y para empezar con un ejemplo, creo que Bancolombia nos puede servir, ya que por allá en 2011, ya se consolidaba como la entidad financiera de América Latina que mejor gestionaba sus redes sociales.  Quien se encargó de hacer este reconocimiento llamado "Global Finance names the World's Best Internet Banks in Latin America 2011", fue la revista Global Finance, en reconocimiento a cómo estaban haciendo su gestión de escucha digital.
 
Con una entidad que generaba en 2011 más de 48'000.000 de transacciones al mes, era importante poder ayudar a estas personas, no sólo a que llevaran a buen término sus transacciones, sino también debían escucharlas para ver qué más necesitaban para agilizar el servicio y mejorarlo de manera constante.  Fue así como Bancolombia inició el mejor proceso que pudo haber implementado, y se ahorró millones de pesos (si no de dólares), en procesos de estudios de mercado y de opinión, ya que empezaron a escuchar directamente a sus clientes, y así mismo, empezaron a comprender lo que hacía falta.
 
El desarrollo del tono en este ejercicio, debe ser muy cuidadoso, porque los clientes de las entidades bancarias, no todos obviamente, pero si una buena parte, no reaccionan de una buena manera en caso de perder su dinero, o de necesitar un servicio justo a tiempo y que este no ocurra, es por eso que siempre, la comunicación de la entidad se lleva de manera calmada, tratando de extender esa tranquilidad al cliente, yconcediéndole la razón mientras se trata de lograr una pronta solución.  Para lograr el éxito de este proceso, Bancolombia ha agregado a su estrategia el tema de la formación de sus clientes, al punto en que llaman a una persona a su teléfono móvil, con el fin de verificar si lo que se hizo funcionó, o si hizo falta algo.
 
Las inversiones iniciales son fuertes, pero el impacto se va extendiendo en el tiempo, de tal manera que logran romper la barrera del desconocimiento por parte de sus clientes, y van formándolos en nuevos procesos.
 
Para mencionar otro caso similar, Avianca cuenta con reconocimientos a la mejor labor y gestión al cliente en redes sociales, con más de 22.000 casos menusales de usuarios en 2013, y logrando tiempos promedio de resolución de problemas de hasta 42 minutos.
 
El carácter de la marca hace que los clientes de la misma, se sientan respaldados, y que tengan en su inconciente colectivo, que hay quién resuelva sus problemas, esto crea una sensación bastante fuerte de soporte y atención, y logra la fidelización total de los clientes.
 
Como parte de las estrategias de estos gigantes se encuentran:
 
1. Educar a su comunidad virtual.
2. Sembrar estrategias en los más jóvenes, comprendiendo que ellos crecerán.
3. Aprovechar los diferentes tipos de contenido digital para llevar más claros los mensajes.
4. Escuchar, atender y solucionar.
 
Si quieres desarrollar una estrategia de fidelización digital, y aún no tienes claro el tono y el carácter, déjame ayudarte, deja tus comentarios debajo de esta nota, y con gusto te estaré colaborando con ideas para que mejores tu imagen ante tu comunidad digital.
Modificado por última vez enLunes, 26 Diciembre 2016 13:39
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