Diccionario de Marketing Digital
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Como todos sabemos, con la aparición y desarrollo de la web, han aparecido algunos conceptos y palabrones que tienen un sonido espectacular, y que nos saca de nuestra vida real para llevarnos a disfrutar de aquél movimiento virtual de ideas, estrategias y tácticas que necesitamos para librar la nueva guerra de posicionamiento empresarial, que, además de semántica, es eminentemente virtual.
Por esta razón, hemos creado un listado con algunas de las palabras que pueden sonar más sobrecogedoras para que las analicemos a la luz del marketing digital y sus grandes beneficios.
- SERP (Search Engine Results Page)
- SEO (Search Engine Optimization)
- ASO (App Store Optimization)
- ROPO (Research Online – Purchase Offline)
- SHOWROOMING
- SOLOMO (Social – Local – Mobile)
- FOBO (Fear of being offline)
- WOM (Word of mouth)
- SOV (Share of voice)
- LURKING
- OPT-IN
- DOUBLE OPT-IN
- OPT–OUT
- INFOXICACIÓN
- FREEBIES
- ZMOT (Zero Moment of Truth)
- HELPLIVE
- HELPDESK
- WYSIWYG (What you see is what you get)
Empecemos a definir cada uno de estos términos de nuestro Diccionario Práctico de Marketing Digital.
Son los bloques de resultados de búsqueda de una consulta realizada a un motor de búsqueda como Google. Normalmente una búsqueda en un motor te devuelve 10 resultados, salvo que se haya configurado para mostrar muchos más.
Las SERP no son un lugar seguro, ya que en la medida en que cambia el algoritmo usado por Google para obtener los resultados de las búsquedas realizadas, puede cambiar el orden en el que se presentan los resultados, provocando que algunas direcciones que en un momento aparecían en la primera posición, puedan desplazarse hasta otras posiciones más distantes, perdiendo la relevancia para el concepto buscado.
Por sus siglas en inglés, podemos traducir el SEO como el posicionamiento orgánico en motores de búsqueda, lo cual sugiere que es la suma de todas las actividades que se realizan a una hoja electrónica de un portal web, para que esta aumente su relevancia ante un juego de palabras consideradas como clave, que en sí, son las palabras que utilizan los navegantes para realizar sus búsquedas.
El SEO ha logrado evolucionar gracias a que Google ha determinado más de 200 criterios de evaluación de una URL, para poder determinar si es o no relevante para la consulta ejecutada, logrando así un efecto de comprensión de lectura, o de la intención de la persona que ejecuta la búsqueda, de tal manera que lo que se logra, es obtener resultados más fiables y relacionados con la intención de quien hizo la búsqueda en el motor.
Es un nuevo enfoque del ya famoso SEO (Search Engine Optimization), que inicialmente buscaba sólo el posicionar una dirección URL en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda o SERPS de un motor, de tal manera que ese resultado pudiera ser consultado por quien realizaba la búsqueda, pero en efecto, ahora esto ocurre para las aplicaciones móviles en las tiendas de apps como la Play Store de Google, o la AppStore de Mac.
Para hablar de ROPO es necesario comprender que si bien los nativos digitales aceptan el evento de comprar en línea porque nacieron como parte de este ecosistema, las generaciones anteriores utilizan esta práctica como una forma de agregar garantía a sus compras, ya que no es más que investigar en línea, y comprar en una tienda física. Esto reduce sicológicamente el impacto negativo que puede generar la expectativa de la compra en línea, y le genera mayor tranquilidad al usuario.
Entre otras, es una posibilidad interesante que las tiendas físicas deberían aprovechar para poder llegar a aquellos que aún dependen de ver en tiempo real un producto para tener la certeza de que el negocio será real y efectivo.
Aquí las cosas ocurren al revés que en el ROPO, ya que aquí, los compradores acuden a las tiendas físicas, con el fin de conocer mejor el producto, detallar sus conveniencias o desventajas, y, en términos generales, hacerse a una idea súper completa de cómo se puede sentir en caso tal de adquirirlo.
Una vez la persona ha realizado este procedimiento y ha conocido no sólo el producto, sino también todos los valores agregados que este trae, o que su vendedor ofrece, puede empear a decantar su decisión, ya sea por concepto de valores agregados, o sencillamente buscar "el más barato" que pueda encontrar.
Hoy en día el efecto de las comunidades que existen alrededor de las marcas, los productos o servicios, es de un impacto definitivo al momento de tomar una decisión de compra. Por esta razón, es muy común que los usuarios de dispositivos móviles, tengan una amplia capacidad de interactuar con personas que ya han vivido la experiencia de usar, comer, visitar, o disfrutar su compra, para comprender si será o no, una buena decisión adquirir esa misma experiencia.
Este efecto Solomo, también ha tomado forma gracias a las implicaciones del SEO Local, ya que Google está dando puntos de más en sus algoritmos, si encuentra que una web relacionada con el término de búsqueda satisface el requerimiento, y además, se encuentra muy cerca del usuario que está realizando la búsqueda, ya que en definitiva, se trata de realizar búsquedas geográficas determinadas, con el fin de tomar una decisión de compra, basada en las opiniones de la comunidad que ya ha realizado la compra.
Sin exagerar, aunque suene fatalista, se trata del miedo de una persona a sentirse fuera del ambiente virtual, o sentirse desconectad@. Es una situación que se ha desarrollado con base en el aumento de las conexiones y la disponibilidad inmediata de información, y que se potencializa a cada instante con el poder de las redes sociales.
Esta es una táctica que se busca potencializar sobretodo en los espacios de redes sociales, o donde la participación y afluencia de público sea masiva, como foros, chats o portales de prensa entre muchos otros, y su finalidad es la de crear viralidad en un mensaje.
La transmisión del mensaje de "Boca a Oreja", como se traduciría textualmente del inglés, es el efecto de convertir en charla de pasillo, un tema en especial.
Por ejemplo, si por efectos de estrategia en el plan de marketing digital se requiriera que los clientes de una empresa se sintieran satisfechos y confiados en la marca, esto podría generar un compromiso personal hacia la marca, de tal manera que lo que se logra al final, es una fidelización muy fuerte.
Una forma "fácil y rápida" de activar una campaña basada en WOM, es apoyándose en influenciadores de un tema específico, para la creación de campañas publicitarias de esas que no parecen campañas, y que más bien se muestran a las comunidades de sus influenciadores como un "LifeStyle" del influenciador, y que, precisamente, es la razón principal por la cual sus seguidores permanecen pendientes de sus opiniones o post en redes y blogs.
De otro lado, dependiendo de cómo se utilice, hay formatos en los que su finalidad es generar controversia (muy utilizado en épocas electorales), y se usa normalmente para desalentar a los seguidores de un político para quitar votos a su campaña. Esto se enmarcaría en un tema de Black Marketing o Marketing Negro.
Es claro que las tácticas de WOM se hacen fuertes rápidamente porque nacen en canales en los que el mercado confía, y se hace de esta manera para que el efecto WOM permanezca en el mercado y no se convierta en más que un efecto efímero.
El Share of Voice, o en sí, el nivel de participación de una persona (cuenta, marca o empresa), en un canal específico o mercado, en un período de tiempo, es un indicador que representa el nivel de relevancia que tiene esta persona, al rededor de la conversación de coyuntura.
Para darnos una idea más fácil de cómo identificar o representar este KPI (Key Performance Indicator), supongamos que nuestra empresa vende los mejores ajiacos de la ciudad, y en Twitter, en el último mes, encontramos 860 tuits con la palabra ajiaco, pero solamente 86 tuits contienen @nuestramarca, por tanto, el 10% del Share Of Voice es nuestro en Twitter.
Para comprender si esto es bueno o malo, tenemos que tener en cuenta la medición de otras marcas, averiguar cuántos tuits hay de cada marca, y obtener su SOV, tabulamos los resultados, y ahí obtenemos la escala de medición, porque inicialmente podríamos pensar que el 10% es malo, pero si el segundo mejor competidor logra un 7% de SOV, debo decirte que has hecho un gran trabajo con tu WOM.
El Lurker, o usuario que practica el Lurking, es aquel que se dedica a leer, mirar y en general, a seguir las discusiones de foros, conversaciones en chats, publicaciones en los grupos de noticias o todo tipo de contenido en blogs sin realizar la más mínima participación en estos espacios. Hay quienes dicen que esto es una técnica de espionaje, pero normalmente es utilizada también por personas que sólo necesitan una respuesta urgente a su problema o situación, y que no les interesa interactuar.
Es el proceso donde la persona que se suscribe a una lista de correo recibe un mesaje de confirmación a su buzón de correo, y debe llevar a cabo una autenticación para poder empezar a recibir los boletines electrónicos de la lista.
Se trata de la continuación del OPT-IN, en la medida en que se agrega un segundo nivel de confirmación de la suscripción, que puede ser un nuevo correo, o un evento especial como confirmar un código enviado por SMS a un dispositivo móvil.
Así como existe el OPT-IN, existe el OPT-OUT, y no es más que el hecho de poder retirarse o cancelar la suscripción a una lista de correo con tan sólo oprimir un botón. En algunos países, como en Colombia, existe la Ley 1581 o Ley de Tratamiento de Datos Personales, la cual le indica a las empresas que no pueden hacer comercialización de su portafolio a buzones de correo que no hayan realizado un proceso de autorización evidenciable ante la empresa.
De hacerlo, la empresa incurriría en SPAM, y podría llegar a ser multada por la Superintendencia de Industria y Comercio, por la realización de publicidad abusiva en un domicilio virtual.
Cuando haces una búsqueda en Google (o en cualquier otro motor de búsqeuda), normalmente te aparecen miles y miles de resultados, y podría asegurarte que no eres capaz de procesar la mayor parte de la información, por esa razón sólo activas un promedio de 5 enlaces por consulta, para tener un panorama general de lo que buscas, ya que si quisieras continuar procesando información, podrías sencillamente intoxicar tu mente con demasiada info, a esto se le conoce como infoxicación.
Los regalos que encuentras en una web, o Freebies, son esos regalitos que no son tan regalados, sino que a cambio, te piden que realices una acción determinada. Este ejercicio se conoce como Costo por Acción, y en sí, el costo no implica directamente un valor económico, pueden ser eventos, como seguir un FanPage o una cuenta de redes sociales, dar un "Me Gusta", suscribirse a una lista.
Es una defnición orientada al famoso término "Momento de Verdad" del que se habla en marketing tradicional, en el que una persona se acerca al mostrador de una tienda, luego de haber preguntado e investigado a fondo sobre el producto, para tomar la decisión de compra.
Hay que tener claridad en algunas herramientas que pueden fortalecer un ZMOT en el caso, por ejemplo, de tener una tienda virtual. El uso de un HelpLive y un HelpDesk, se hacen indispensables para poder atender a los usuarios, y ofrecerles una excelente experiencia de atención al cliente, y esto ayuda a que el contacto virtual se convierta en personalizado, y así mismo, que se mejoren las expectativas y probabilidades del cierre exitoso del negocio.
Se trata de un tipo de software web que perite agregar un chat corporativo a un sitio web, aportando con esto la creación de salas de charla entre clientes actuales y potenciales, con el equipo de trabajo de la marca. Hace parte fundamental es estrategias de fidelización que se basan en la mejora del servicio al cliente, y en la búsqueda de mejores experiencias del cliente con la marca.
Normalmente permite gestionar preguntas frecuentes, almacena todas las charlas en archivos históricos, permite que se agreguen todos los departamentos de la empresa y sus trabajadores, y ayuda a gestionar la base de conocimiento de la empresa, ya que un operador de HelpLive no tendrá que aprender todo el conocimiento de sus compañeros, sino que le bastará con buscar en los registros de la base de conocimiento, para poder saber inmediatamente cómo proceder ante un problema o cómo solucionar una situación de coyuntura.
Es un tipo de softare que permite la gestión de casos, facilitándole a los clientes o empleados de una empresa, radicar su situación, e identificar dicha situación con un código único de seguimiento. Este software le permitiría a los usuarios hacer seguimiento a lo que ocurra en todo el proceso de la situación planteada, ya sea una situación de garantía, devolución, queja, reclamo, felicitación, o cualquiera que sea la intención, se logrará comunicar con todos aquellos miembros de la empresa que sea necesario para poder enfocarse a resolver el problema, o avanzar en una situación específica o no conocida.
Por lo general almacena el histórico de los casos reportados, y facilita también la elevación de la curva de conocimiento de la empresa.
Un editor WYSIWYG es aquel que le permite trabajar a un usuario en un sitio web o herramienta web como blog, correo electrónico, administrador de un portal, o en sí, en cualquier espacio en el que necesite o deba diligenciar texto, agregar lo que se conoce como texto con formato, para que el usuario no tenga que aprender códigos HTML o de otro tipo para poder hacer su publicación con éxito.
Así las cosas, con un botón de negrita podrán poner el realce en el texto, o justificarlo a ambos lados con otro botón. WYSIWYG significa "Lo que ves es lo que tienes", de tal forma que es una ayuda visual a todas aquellas personas productoras de contenido digital que no son expertas en programación web.
Así el tema, puedes implementar un sistema CPA, para obsequiar FREEBIES, aprovechando el OPT-IN que tienes anti LURKERS, y que te permite aumentar el SOV gracias al temible impacto que logras con tu WOM desatando el FOBO entre todos los que viven haciendo SOLOMO, sólo para terminar haciendo SHOWROOMING. Eso sí, no se te olvide implementar un HELPLIVE y un HELPDESK, para atender muy bien a tus visitantes en el ZMOT. De todas maneras trata de no INFOXICARTE, porquehoy en día, gracias a los editores WYSIWYG, todo el mundo sube contenido digital a la web.
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